הפירות הדיגיטליים שהניבה המגיפה

הקורונה יצרה הזדמנות לחברות לנסות השנה דברים חדשים ולצאת מנקודת הנוחות, ואכן היו הרבה ניסויים והתחלות. לצמיחה שלושה שלבים: זריעה, גדילה ופירות, והיום אנחנו עדים לפירות הדיגיטליים שהניבה המגיפה

%d7%9e%d7%97%d7%a9%d7%91-132x88
%d7%9e%d7%97%d7%a9%d7%91-132x88

1 מתיחת היכולות לקצוות

כבר מספר שנים שהעולם מתקדם ממוצר לשירות ומשם לחוויה. מותגים מבינים שבשביל להיות משמעותיים בחיי הלקוחות שלהם, הם צריכים לפתור להם נקודות כאב משמעותיות. גם הפעולה ההפוכה מתרחשת אצל חברות שנותנות שירות ועוברות ליצור מוצרים לטובת הרחבת ההצעה.

כחלק מהחשיבה לרוחב, מותגים לא מפחדים לשתף פעולה עם מכפילי כוח. חיבורים יצירתיים ומפתיעים של חברות עוזרים להגדיל את הצעת הערך, להשתמש בנכסים הקיימים כדי להציע מוצרים או שירותים נוספים ועוד. כל מה שמייצר הזדמנות לגעת בלקוח בנקודה נוספת, מתבקש. הרחבת האקו-סיסטם באמצעות מותגים נוספים ולעיתים אפילו מתחרים. הכל חוקי.

העולם הפיזי מתחבר לעולם הדיגיטלי האינסופי. חזון ה- Metaverse אינו שייך רק לפייסבוק והוא ייצר ערבוב של העולם הפיזי עם הווירטואלי. אנחנו נגביר את העיסוק ביקום הוירטואלי בתלת-מימד שבו  נעבוד, נבלה, נעשה קניות ונטייל. זהו יקום אינסופי וההזדמנויות להתרחבות בו גם.

טסלה היא הרבה מעבר למוצר. השנה החברה משיקה שירות ביטוח רכב המבוסס על התנהגות הנהג. פרמיית הביטוח של הלקוחות מחושבת על בסיס ציונים שיקבעו בהתאם לנהיגה בזמן אמת, בלי להתייחס להיסטוריית תביעות. שירות חדש נוסף של טסלה הוא מנוי לנהיגה עצמית שאמור לסייע לנהגים במטלות הקשות יותר בנהיגה כמו היגוי, האצה ובלימה, ומציע הדרכה אקטיבית.

2 אם אתה רוצה שירות טוב, תשרת את עצמך

שנת 2020 אילצה אפילו את הלקוחות המסתייגים ביותר להסתמך על דיגיטל בביצוע פעולות ויצירת אינטראקציות עם חברות, קמעונאים וגופים ממשלתיים. שירות עצמי זה כל מה שאדם יכול לעשות לבד מול ממשק, ללא מעורבות אנושית. מסתבר שאנשים חשים סיפוק כשהם מצליחים לפתור את הבעיות שלהם בכוחות עצמם, אך רק בתנאי שזה קורה בקלות ובמהירות.
ככל שהאינטראקציות פשוטות ומדויקות יותר, כך חוויית הלקוח לא תפגע, ואף תהיה טובה יותר מזו שיספק שירות אנושי. פתרונות שירות עצמי מאפשרים לאנשים לצרוך שירותים, לבצע רכישות ולקבל מענה לשאלות ללא תלות בשעות פתיחה, עומס פניות או מיקום גיאוגרפי. חברות שמתקדמות לממשקים ופתרונות בשירות עצמי, מצמצמות עלויות תפעול ומשתחררות מהתלות בכוח אדם, אך גם מייצרות לעצמן הזדמנויות לאיסוף נתונים מהלקוחות וליצירת חוויות לקוח ייחודיות ומדויקות. נראה כי חברות צריכות לבצע את התהליכים הללו בהדרגתיות אך במקביל, לקחת בחשבון כי בעתיד הדי קרוב, זו תהא דרישת סטנדרט בקרב הלקוחות שלהן.

חלק משירות עצמי הוא לאפשר ללקוחות לתכנן את המסע שלהם מקצה לקצה בכוחות עצמם. אפליקציית Day of Travel של ריינאייר מאפשרת לעדכן פרטי טיסות ונוסעים, להוסיף מזוודות ולקבל עדכונים בזמן אמת על שדה התעופה. החברה שכללה את פונקציית הצ'אט באפליקציה כדי לאפשר לנוסעים לנהל את ההזמנה שלהם מבלי ליצור קשר עם שירות הלקוחות.

דיסני משיקה את Disney Genie בפארקים שלה. השירות מאפשר לתכנן ולעדכן מסלול מותאם אישית על סמך אטרקציות, תחומי עניין או חוויות אוכל ובילוי בפארק, כולל התאמות לשינויים בלתי צפויים כמו הצורך לחזור למלון כדי לתת לילדים קטנים לנמנם או להחליט לעלות על אותו מתקן פעמיים.

3 עשרים וארבעה טעמים של איקומרס

פלטפורמות מכירה דיגיטליות יש היום כבר לכולם. הקנייה באונליין כבר מזמן אינה שואפת להיות בבואה של החוויה הפיזית, אלא צומחת מדי יום למחוזות חדשים בתהליך אבולוציוני מואץ ומתפצלת למודלים ולפתרונות מותאמים אישית לכל מותג. חברות מפתחות מספר ערוצי מכירה אונליין שפועלים במקביל, פונים ללקוחות שונים ועונים על מטרות שונות.

בינה מלאכותית ולמידת מכונה מאפשרות לאסוף כמות עצומה של דאטה, לחצוב מהם תובנות ולספק חוויות קניות מותאמות אישית לכל לקוח. ׳לולאות׳ של משוב והתאמה דינמית להתנהגות צרכנים המשתנה ללא הרף, משפרות את החוויה באופן תדיר ומהיר.

חלק מהמאמץ של חברות מתמקד היום בחיבור ערוצי החוויה והמכירה. המדיה החברתית מוטמעת בפעילות היומיומית שלנו ורבים מאתנו מתחילים את מסע הקנייה בערוץ, מכשיר או מרחב אחד וממשיכים לאחר. חוויית משתמש טובה היא של מעבר רציף ובלתי מורגש בין הערוצים. חברות מחפשות את ההצעה שתהא בעלת ערך ותחדש ללקוחות. המכירה אונליין צריכה לשבת על כאב או צורך אמיתי, אחרת אין לה זכות קיום בעולם. המכירה באונליין מקבלת צורות הנגשה חדשות והכל בכדי להקל על הלקוח לבצע את רכישות ללא כל מאמץ מצידו.

וולמארט משקיעה בטכנולוגיה של חברת סטרטאפ בשם Botmock, שתאפשר קניות באמצעות קול וצ'אט. הטכנולוגיה החדשה תאפשר לחברה לתת גם מענה פנימי לעובדיה בחנויות הפיזיות, באמצעות אפליקציה שתענה על שאלות ותפנה את צוות החנות למיקומם של מוצרים. הקול כאן כדי להישאר כי זה ממשק טבעי. הטכנולוגיה ממשיכה להתקדם בקצב מהיר להפליא, ודי בקרוב לא נוכל לדמיין קניות ללא עוזרי קניות.

4 הגיע עידן הנאמנות הרב-ממדית

חברות בוחרות להשקיע בנאמנות כי הן מבינות שמערכת יחסים עם הלקוחות הקיימים שלהן מניבה יותר מאשר מרדף אחרי הלקוחות שעדיין לא קיימים. מחקרים מראים כי לקוחות עם מעורבות רגשית גבוהה יוציאו יותר על מותגים שהם נאמנים להם. זה לא אומר שאנשים הפסיקו לחפש תגמול טרנזקציונלי כמו נקודות או הנחות, אך נראה שעידן חדש של נאמנות רב מימדית החל. היכרות עם לקוחות ברמה הרגשית, הכוללת את ההעדפות, הערכים, השאיפות והחלומות שלהם. הלקוח רוצה להרגיש שהוא אדם פרטי ושהמותג מתאים לערכים האישיים שלו.

ניכר כי כל חברה שלוקחת ברצינות את נושא הנאמנות, מטפחת אפליקציה שתומכת בנושא, מה שמעצים את החוויה ומאפשר היכרות עם כל ההרגלים וההעדפות של כל לקוח.

גם בנושא זה, צומחות ׳מערכות אקולוגיות׳ ונוצרות בריתות אסטרטגיות בין חברות מקטגוריות שונות, המסייעות לתוכניות הנאמנות להעשיר את הצעת הערך שלהן. המטרה של חברות היא להפוך להיות חלק אינטגרלי מחיי הלקוחות ולשם כך נדרשים שיתופי פעולה חכמים.

מודל הנאמנות החדשה עובד מן הפנים אל החוץ ובסיסו בערכי הליבה הייחודיים לחברה. הצעת הערך של התוכנית משלבת שלושה רבדים: טרנזקציונלי, פונקציונלי ורגשי וכל רובד מכיל רכיבים שונים.

סטארבקס השיקו הטבה חדשה לחברי המועדון – הם מקבלים משלוח קפה ישירות לרכב בלי לצאת ממנו. הלקוחות מזמינים באפליקציה וחונים בחניה שמורה וייעודית, והבריסטה מגיע לרכב. החברה גם בוחנת בימים אלו, תכנית בה הלקוחות יוכלו להחזיר את הכוסות באופן עצמאי ולקבל זיכוי על הפיקדון ותגמולים באפליקציה בצורת נקודות.

5 תשלום שלא מרגישים

חישבו על כמה פעולות תשלום אנחנו מבצעים ביום. מחקרים מראים שבזמן שאנשים משלמים על משהו, החלקים במוח האחראים לרישום כאב רגשי ופיזי פעילים יותר. זה לא קשור רק לעובדה שהם מוציאים באותו רגע כסף, אלא גם לאנרגיה שהפעולה מחייבת ולזמן שהיא מבזבזת. ההתפתחויות הטכנולוגיות האחרונות בעולם התשלומים, שואפות להפוך את חוויות התשלום ליותר ויותר חלקות ובלתי מורגשות. המגיפה עודדה גם היא את המעבר לתשלום ללא מגע.
ככל ששיטות התשלום יהפכו לקלות ובלתי מורגשות יותר, כך צרכנים יעדיפו אותן, גם על חשבון נאמנות למותגים, מה שיציב את הקמעונאים שלא התקדמו לשיטות אלה בעמדת נחיתות.

אמזון הרחיבה את טכנולוגיית הסריקה הביומטרית לחנויות שלה ברחבי ארה"ב. סורק Amazon One מאפשר לשייך את חתימת כף היד של הלקוח למנגנון התשלום שלו, ומתווסף כאפשרות נוספת של תשלום בקופה או כזיהוי בכניסה לחנות. קישור בין נתוני כף היד לבין חשבון אמזון של הקונים מאפשר חווית תשלום ללא צורך בארנק, טלפון או כרטיס אשראי.

קנה עכשיו ושלם אחר כך ((BNPL היא שיטת תשלום המאפשרת למשתמשים לפזר את עלות הרכישות שלהם על פני סדרה של תשלומים ללא ריבית. פעמים רבות ההלוואה ניתנת על ידי צד שלישי (כמו חברת Jifiti) או אפילו צד רביעי (בנקים שנותנים את האשראי לחברות כמו Jifiti), אבל מוצג ללקוחות כשירות שהם מקבלים מהקמעונאי.

שיטת התשלום מאפשרת ללקוחות גמישות רבה יותר, הופכת את המוצרים לנגישים יותר לצעירים שאין להם כרטיס אשראי או במקרה של אפל, משמשת כגורם משכנע להשתמש באפל פיי שבאיפון על פני כרטיס האשראי. ישנן חברות רבות מעולמות מגוונים, שהשיקו השנה שרותי BNPL, כגון: הבנק Monzo, רשת IKEA, חברת אמזון ו- PetSmart.

6 אתה מתחיל הכי מהר שלך ובמייל האחרון מגביר

ככל שהשווקים הדיגיטליים ממשיכים לצמוח, אנו עדים לשינוי בדרישות ובציפיות הצרכנים שמחפשים אפשרויות משלוח חסכוניות ומהירות. אנשים נוטים לזכור את האינטראקציה הראשונה והאחרונה שלהם. יעילות ונוחות ׳המייל האחרון׳, השלב בו החבילה מועברת לפתח ביתו של הלקוח היא תנאי קריטי בהבטחת נאמנות הלקוחות לחנויות אונליין.

רבים מהאתגרים הקשורים לשלב זה נמצאים מחוץ לשליטתה של החברה. משתנים בלתי צפויים כמו תנועה, מזג אוויר או בעיות ברכב עלולים לעכב או לשבש שלב זה. זהו החלק הקצר ביותר, אך עלויותיו בין רבע לשליש מכלל עלויות ההובלה. חברות שיפתחו תהליכי אספקה ​​יעילים במייל האחרון יתבלטו ויבדילו עצמן מהמתחרים. מי שרוצה להצליח במסחר אונליין צריך להתמודד באופן אקטיבי עם אתגרי המשלוח של שלב זה.

קיוויבוט ו-סודקסו השיקו השנה שירותי משלוח מזון רובוטי לשלושה קמפוסים באוניברסיטה. החזון של שתי החברות הוא ליצור תוכנית מנויים שמאפשרת נגישות סחורה במשלוח ידידותי ויעיל בתוך הקמפוס. הרצון הגובר של צרכנים לנוחות הקיימת במשלוחי מצרכים מחייב מציאת פתרונות גם עבור עסקים קטנים יותר או במיקומים מרוחקים. משלוחים מהירים ויעילים, ללא מעורבות כוח אדם נוסף במשלוח, נותנים פתרון נוח ומשתלם.

כמו בכל דבר בחיים, גם בנושא פרויקטי דיגיטל חדשניים, אנחנו יכולים לשאול את עצמנו מי אנחנו שננסה? ותמיד יהיו תירוצים אינספור ללמה לא לעשות. אלא אם כן, נכנס למוד "המציל בחוף ים" שבתוכנו, כפי שסת גודין אומר, ובו כל אחד מאיתנו יכול לשנות ולהשפיע. במצב שכזה, כולנו קופצים למים ללא היסוס. אחרי הכל, פירות הדיגיטל שיבשילו בארץ השנה, הם לגמרי בידיים שלנו.

השארת תגובה