הדיגיטציה של שירות הלקוחות

המעבר של שירות הלקוחות לאמצעים וטכנולוגיות דיגיטליים קורה בימים אלו ממש אפילו בעולם הביטוח. מה צפוי לנו בעתיד בעולם הדיגיטלי של שירות הלקוחות?

מוקדן
מוקדן
עכשיו באשדוד: דירה החל מ-1.100.000 ש"ח

לאחרונה עבר חוק המחייב חברות לתת מענה ללקוחות המתקשרים למוקד השירות שלהם תוך 6 דקות. כדי לעמוד בתנאי החוק ועדיין להראות רווח החברות נדרשו לבצע התייעלות דיגיטלית – להעביר את הטיפול בקריאות פשוטות ותכופות לידי בוטים, לפתוח ערוצי תקשורת דיגיטלית חדשים ולמעשה להתאים את עצמם למאה העשרים ואחת, המאה שבה הצעירים כבר מצפים לקבל שירות ברמה אחרת, טובה וזמינה יותר בסיס השעון.

חדש לעומת חדשני

בשנת 1953 האמריקאים נתקלו לראשונה ב"ארוחת טלוויזיה" – מנה מוקפאת מוכנה המיועדת לחימום על ידי אדם יחיד. בין השנים 1953 ו-1986 הרבה סוגים של ארוחות טלוויזיה נוספו לשוק, אבל רובן לא היו חדשניות, למרות שהיו חדשות. גרסה נוספת ללזניה, פאי רועים או קציצות זה לא חדשנות – זה מה שאנשים ציפו לו. חדשנות בתחום התגלתה, למשל, כאשר בשנת 1986 החברה הראשונה הוציאה מגשית שהותאמה לשימוש בתנורי מיקרוגל.

גם היום, בתחום אחר לגמרי כמו שירות לקוחות, אנו נתקלים בבלבול בין המושגים "חדש" ו"חדשני". כאשר חברה מציעה במסגרת שירות הלקוחות להשאיר מספר טלפון אליו יוכלו הנציגים לחזור – כבר לא מדובר בחדשנות, אלא בשירות חדש נוסף. היום, לקוחות כבר מצפים לקבל מענה מבלי לחכות על הקו – גם כשהתורים ארוכים. מצד שני, כאשר חברת ביטוח מציעה ללקוחותיה במסגרת שירותי ביטוח לרכב לדווח באופן דיגיטלי על תאונה – כאן כבר מדובר על חדשנות, כזו שחוסכת זמן ניכר למבוטחים ועוזרת להם להתמודד עם סיטואציה קשה ומבלבלת בצורה אפקטיבית ומהירה.

שירות לקוחות וחברות הביטוח

חברות הביטוח המסורתיות נשענות על סוכני ביטוח, אנשים שנותנים מענה אנושי לכל בעיה, שאלה או צורך. לעומת זאת, חברות ביטוח ישירות כבר הבינו את הכיוון אליו העולם הולך ומציעות שירותים דיגיטליים מהירים וזמינים שאותם הלקוח יכול לצרוך בעצמו, ללא מענה אנושי. דוגמה טובה לכך היא רכישת ביטוח רכב או ביטוח דירה. ביטוחים פשוטים יחסית אלו מגובים על ידי פוליסה סטנדרטית בחוק כך שהלקוח יכול לדעת בוודאות מה המינימום אליו הוא יכול לצפות.

לקוחות צעירים יחסית כבר רגילים לצרוך שירותים ומוצרים באופן דיגיטלי. הבנקים עוברים לבנקאות באמצעות אפליקציות ואתרים – והלקוחות מגיבים בשמחה לשינוי זה. לדוגמה, על פי סקר בנק ישראל, כ-84% מהעברות הכספים וביצוע התשלומים היום נעשים באמצעים דיגיטליים, ללא הגעה פיזית לבנק. המעבר לצריכה דיגיטלית אינו מוגבל רק לצעירים, גם בקרב בני החמישים פלוס, שיעור המשתמשים בשירותים אלו גדל מדי שנה.

דיגיטציה בשירות לקוחות של חברות הביטוח

אפשר לחלק את שירותי הדיגיטציה בעולם ביטוח רכב אונליין לערוצים ושירותים. ככל שנפתחים יותר ערוצי תקשורת, כך יכול כל לקוח לבחור את הערוץ המתאים ביותר עבורו: צ'אט, צ'אט בוט, דואל, עמוד בפייסבוק, תקשורת באמצעות SMS או וואטסאפ, אתרים מותאמים גם למובייל וטלפונים חכמים וכמובן גם הערוץ הקלאסי – הטלפון.

שימוש חכם בערוצים אלו מאפשר לתת מענה רחב הנשען על הידע והניסיון של הסוכנים הקלאסיים. קחו לדוגמה רכישת ביטוח רכב חובה: ככל שהשירות הדיגיטלי האוטומטי מאפשר קבלת מידע מדויק ורלוונטי שניתן להפיק באמצעותה הצעת מחיר, כך הזמן המבוזבז על לחכות למענה אנושי הולך ומתקצר, במיוחד אם גם ניתן לרכוש אונליין את הביטוח.

התחום השני שאותו צריך לשקול הוא טווח השירותים הניתן על ידי השירותים הדיגיטליים. רכישת ביטוח היא שירות אחד אך מה לגבי דיווח על תאונה או מקרה ביטוח אחר? הגשת תביעה? הפקת טפסים? גישה לפוליסה? ככל שחברות הביטוח מאמצות גישה דיגיטלית לשירות הלקוחות כך השירות אותו מקבל המבוטח הוא מקיף, מהיר וזמין יותר.

לא לזרוק את התינוק עם מי האמבט

למרות ששירות לקוחות דיגיטלי הוא פתרון נח, מהיר וזמין עבור מספר הולך וגדל של לקוחות, עדיין ישנם לקוחות שזקוקים למגע האנושי. בין אם מדובר במבוגרים שהתקשו לאמץ על הטכנולוגיות החדשות או במקרים מורכבים הדורשים את הידע האנושי הנוסף שבוט בצ'אט אינו יכול לספק. במקרים אלו אין ברירה אלא להסתמך על טלפון ומענה אנושי מומחה.

עולם שירות הלקוחות עובר תהליך דיגיטציה אפילו בעולם הביטוח, עולם שהוא במהותו זהיר ואיטי לאמץ חדשנות. יותר ערוצים ושירותים מגיעים ללקוחות ומשפרים את חווית המשתמש של המבוטחים, אפילו ברגעים קשים.

השארת תגובה