כללית: מנהלי המגזר החרדיים חלק משדרת הניהול במחוז

מנכ"ל 'כללית', פרופסור אהוד דודסון, במפגש מיוחד עם מנהלי מגזר מחוזיים חרדיים: "עולם הרפואה הולך לכיוון של 'רפואה מותאמת אישית' אנו מובילים תפיסה זו גם בתחום השירות, להתאמת השירות לפרופיל המטופל"

מנהלי מגזר חרדי במחוזות עם מנכל כללית
מנהלי מגזר חרדי במחוזות עם מנכל כללית
עכשיו באשדוד: דירה החל מ-1.100.000 ש"ח

לא בכל יום מתכנסים 6 מנהלי מגזר מחוזיים בלשכת מנכ"ל 'כללית', הקופה הגדולה והמובילה בישראל, למפגש של חשיפה והתנעת מהלכים בתחום השירות והטיפול הרפואי, מהלכים שהם משני מציאות במגזר החרדי.

'כללית' מובילה מהלך שנועד לתת מענה שירותי ולהתאים את השירות הרפואי לקהלים הרבים אותם היא משרתת, כשהציבור החרדי הוא חלק ממהלך זה. 6 מנהלי המגזר החרדי נכנסו בחודשים האחרונים לתפקידם והשינוי המרענן כבר ניכר בשטח.

"זהו מודל חדש שיזמנו" אומר ר' אברהם קונסקי, מנהל מחלקת מגזר חרדי ב'כללית'. הרב קונסקי שבתפקידו הבכיר מקדם יוזמות איכותיות עבור כלל לקוחות 'כללית' ולטובת הציבור החרדי אומר "'השינוי מתחיל מלמעלה' וזאת בניגוד לתפיסה המקובלת לפיה 'השינוי מתחיל מלמטה', מן האזרח הקטן. 'כללית' בניהולו של פרופ' אהוד דודסון מובילה מהלך לשילוב מנהלי מגזר חרדי בשטח ופועלת להמשיך ולקדם איכות רפואית לטובת המטופלים לצד שירות ומקצועיות".

"סמכות ניהולית וביצועית"

לנוכח הצמיחה המתמשכת במספר לקוחות 'כללית' במגזר החרדי בהיקפים הולכים וגדלים, המהלך המדובר הינו טבעי ומתבקש. מנהל מגזר חרדי הינו שותף להנהלת המחוז בייזום ובפיתוח שירותים המתאימים למאפיינים ולצרכים של המגזר, כל זאת כדי להעלות את מדדי האיכות הרפואיים ולרתום את הלקוחות לניהול בריאותם ולקידום אורח חיים בריא. מנהלים המגיעים מתוך הציבור החרדי, כשהם חלק בלתי נפרד מן השדרה הניהולית במחוזות 'כללית', יכולים לתת מענה בכל נושא, בצורה מידית ואישית.

לצד מנהלי המגזר המחוזיים, פועלים מנהלי קשרי הלקוחות, אשר משקפים אתגרים, צרכים וסוגיות מהשטח שיש לתת להם מענה. פעילותם של מנהלי קשרי הקהילה זוכה להערכה מיוחדת בזכות הקשר ההדוק עם הציבור ורבני הקהילות. הפעילות החשובה הביאה לאמון יוצא דופן של המגזר החרדי בעשיה הברוכה של 'כללית' ומשתקפת בעליה מתמדת במספר הלקוחות המצטרפים למשפחת 'הכללית'.

"התאמה אישית"

פרופ' אהוד דודסון פגש את מנהלי המגזר המחוזיים של המגזר החרדי בלשכתו והציג בפניהם את ה'אני מאמין' המקצועי והניהולי, אותו הוא מתווה לכל אורך שנות עבודתו במערכת הבריאות בכלל ובתקופתו כמנכ"ל 'כללית' בפרט.

"'כללית' היא מקום עבודה עם משמעות" מדגיש פרופ' דודסון. "כל עובד ב'כללית' מסיים את יום עבודתו בתחושת סיפוק גדולה: עזרתי לנפש אחת, למשפחה אחת או לציבור רחב; אין מעלה גדולה מזו. הצוותים שלנו עוסקים מדי שעה בהצלת חיים ומתן מזור למעל 4.5 מיליון לקוחות, הן במסגרת 14 בתי החולים של 'כללית' והן ברפואת הקהילה במסגרת 1,500 מרפאות הפרושות בכל רחבי הארץ. בסופו של דבר, מה שחשוב לאנשים, זה רמת השירות ורמת המקצועיות הרפואית. העובדה שאנו מטפלים במגוון רחב של קהילות ואוכלוסיות מחייבת אותנו לפתח ולהתאים שירותים לצרכי הקהילות להם אנו מעניקים שירות תוך שיפור הנגישות, הזמינות וההיענות לטיפול רפואי" עולם הרפואה הולך לכיוון של 'רפואה מותאמת אישית' אנו מובילים תפיסה זו גם בתחום השירות – של התאמת השירות לפרופיל המטופל".

"הבריאות מעל הכל"

פרופ' דודסון פרס בפני הנוכחים את שלושת עמודי-התווך של 'כללית': שירות רפואי, חדשנות ואנושיות.

"הנדבך הראשון, שירות רפואי. 'כללית' כארגון מוביל בתחומו עם וותק וניסיון של למעלה מ-100 שנה, עם עוצמות רפואיות גדולות מבחינת הון אנושי, ידע, ניסיון נצבר, טכנולוגיות חדישות, תשתיות מערכתיות, מאגרי מידע מתקדמים המאפשרים לנו לפתח מסלולי שירות שונים בהתאם לצורכי המטופלים.

"הנדבך השני, חדשנות. הדבר מתבטא באימוץ והטמעה של טכנולוגיות חדישות, הליכים רפואיים מתקדמים, שירותי און-ליין, כל אלה ועוד מאפשרים לנו להציע את הרפואה המתקדמת ביותר.

"הנדבך השלישי, שהוא המעטפת לכל הפעילות שלנו, הוא אנושיות וחמלה. כשרופא מעניק את השירות הרפואי מתוך הכרה כי המטופל במרכז, בגובה העיניים אזי המטופל מרגיש בידיים טובות. יחסי האמון בין הרופא למטופל הם הבסיס לטיפול רפואי מוצלח. האמון ברופא זו תחילת הטיפול, זהו ערך עליון ומהותי. מעבר למקצועיות החיונית. אנו עושים הרבה, ורוצים לעשות עוד יותר". לסיכום אמר פרופ' דודסון, "יחד עמכם אנו מוציאים מן הכח אל הפועל את כל העוצמות של הארגון. את התוצאות אנו רואים כבר בשטח והציבור החרדי מכיר בעשיה זאת".

"כמנהלי מגזר חרדי מחוזיים ניתנו לכם הכלים כדי לתת מענה שירותי במגוון תחומים: זמני פתיחה של המרפאות, שירותי און-ליין, קרבה והנגשה של השירותים למקום מגורים ועוד. אנו כהנהלה, מחויבים לכם: אוזננו קשבת לשמוע אתכם, ולהמשיך להוביל את השירות האיכותי והמקצועי תוך התאמתו לפרופיל הלקוח".

רותי אופטובסקי, סמנכ"ל חטיבת שירות וקשרי לקוחות, הוסיפה כי "הערך של מתן שירות מותאם לצרכים ולפרופיל של המטופל הוא בבסיס תפיסת השירות של 'כללית': "מטופל בידיים טובות". מתן שירות מותאם הוא בראש ובראשונה צורך רפואי. ב'כללית' אנו מאמינים ששירות אמפתי וקשוב המשולב במתן מידע מותאם, תוך מענה למאפייני המטופל ובתוכם גם המאפיינים התרבותיים שלו, מגביר את ההיענות לטיפול, ומכאן שהוא תורם לאיכות הטיפול הרפואי. זהו בדיוק תפקידם של מנהלי המגזר החרדי: לייצר את השירות המותאם, היכן שנדרש, כדי לאפשר ללקוחות 'כללית' מהמגזר החרדי למצות את השירות הרפואי בהתאם לצרכים שלהם".

"אתם חלק מאיתנו"

"התאמה אישית" – זו ההגדרה אותה מאמצת גם גב' חנה קוריץ, מנהלת הפרסום למגזר החרדי ב'כללית'. "ממש כמו ברכישת חליפה", היא מטעימה. "ישנן חליפות של מותג מפורסם, שאותו ניתן להשיג בחנות היצרן, אך כקהילה חרדית, בדרך כלל נעדיף לרכוש את החליפה הזו מן החנות המוכרת והקרובה לבית. כך גם בשירותי רפואה נעדיף לקבל שירות מ'כללית', הארגון הגדול והמוביל בתחום.

הרב קונסקי ממשיך את המתווה ומציין כי 'כללית' מושתתת על הבנה לפיו כל לקוח צריך לקבל את המענה המיטבי והאיכותי ביותר. "ברמת הארגון, זה אומר להתאים את הנגישות והגישה ללקוח בקהילה תוך שיפור איכות החיים".

"פורצת דרך"

"כדי לעמוד ביעד זה, של שירות איכותי לכל לקוח, גובשה 'שפת שירות' בהתאמה ללקוח החרדי, שנוגעת לכל רמות הניהול בארגון.

במסגרת שפת השירות, מתקיימות הדרכות להטמעת השירות הייחודי בקרב הקהילה החרדית. לכל אלה מצטרפים גם כיסויים בביטוח המשלים: 'כללית מושלם' ו'כללית פלטינום', מרפאות שיניים פנים-חרדיות, ומגוון שירותים נוספים הניתנים בתוך הקהילה ועבור הקהילה.

כן ניתן לציין את תחום התפתחות הילד: 'כללית' סימנה לעצמה מטרה להוביל ברף המקסימלי שרק ניתן. 'כללית' מציעה שירותים מכוונים למשפחות ברוכות ילדים, והיא נמצאת במקום האיכותי והראשון במעלה. עובדה, במסגרת 'כללית מושלם' ו'כללית פלטינום' אנו מעניקים הכי הרבה טיפולים, עד 70(!) טיפולים בשנה (בממוצע 2 טיפולים בשבועיים וחצי), מגוון טיפולים הכי רחב וגם בטווח השנים הגדול ביותר, אפילו עד גיל 18. כמות הטיפולים כוללת גם התאמה מושלמת, כמו קלינאיות תקשורת דוברות אידיש ועוד מגוון ספקים בהתאמה לאופי המגזר.

"ב'כללית'", מסכם קונסקי בחיוך, "אין צורך להפעיל קשרים כדי לקבל מה שמגיע לך, כי זה מגיע עד אליך בצורה ישירה ומיידית. ובינינו, הרי גם אין אפשרות להפעיל מערך הנותן שירות ל-4.5 מיליון לקוחות, באמצעות פרוטקציה. מתוך מתווה זה, נגזר גם תפקיד 'מנהל המגזר במחוז' שמטרתו להטמיע ולהתאים את כל התהליכים הללו ברמת השטח. זהו תפקיד איכותי ורב-סמכות, הגורם לכך שהפניה תעשה בדרך הנכונה, דרכו, ואז בוודאי תקבל מענה מהיר ואיכותי.

ולנו לא נותר אלא לאחל ברכת הצלחה למנהלי המחוזות החרדיים בתפקידם החדש. כי הצלחתם היא הצלחתנו".

"אנחנו מנהלי מגזר חרדי מחוזיים"

6 מנהלי מגזר חרדי מחוזיים ב'כללית'

הוותיק מבין מנהלי המגזר הוא הרב משה רוזנגרטן – מנהל מגזר חרדי במחוז ירושלים, הכולל גם את ביתר, בית שמש, גבעת זאב ותל ציון. "50% מהציבור החרדי גר במחוז ירושלים רבתי" הוא מצהיר, ומצטט מספרים בקצב מסחרר: "יש לנו 30 מרפאות בשכונות חרדיות ברחבי המחוז, המשרתות 107,000 לקוחות מן הציבור החרדי, ברמת שירות מעולה ובשביעות רצון מלאה.

"בסקר שערכנו עלה כי מתוך 150 כלל המרפאות במחוז שעמדו ביעדים אותן הגדרנו, נמצאות בחמישייה הראשונה, 4 מרפאות(!) מהמגזר החרדי; כשמביטים לעשירייה הראשונה נמצאות בה 7 מרפאות מהמגזר החרדי, מה שמעיד על איכות השירות הרפואי המעולה שמקבל הלקוח החרדי ב'כללית'.

הרב נחמיה בלושטיין – מנהל מגזר חרדי במחוז דן-פ"ת, הכולל את בני ברק, פתח תקוה ואלעד. "החזון שלי להתאים את השירות למטופלים במחוז בצורה העונה לצורכי הקהילה ולאורח החיים תוך שיתוף עם החדשנות הרפואית המתקדמת ביותר והשירות המיטבי. אני כאן כדי לקבל פניות ולתת מענה לכל בעיה או אתגר".

הרב יוסף אוקנין – מנהל מגזר חרדי במחוז צפון: ממטולה ועד עפולה. כולל צפת, טבריה, חצור הגלילית, מגדל העמק ונצרת עילית. "בשנים האחרונות אנו חווים ברך השם הגירה של המגזר החרדי לערי הצפון.

"יש לנו עשרות מרפאות המעניקות שירות גם לאוכלוסייה החרדית, תוך התאמה לכלל ציבור הלקוחות; כאשר אלה הממוקמות בצפת ובטבריה הינן ייעודיות לאוכלוסייה החרדית.

"ב'כללית' מחוז צפון נמצאים כמעט 75% מכלל התושבים, המביעים בנו אמון ונהנים מן השירות המיטבי. יש לנו יותר מרכזים רפואיים, יותר בתי חולים ואלפי רופאים מומחים לפי רצון הלקוח ובמגוון אפשרויות. זמינות מלאה ומיידית, גם בנושאים הדורשים מומחיות ממוקדת. בסך הכל אנו מציגים ברך השם עוצמה רפואית ושירותית בצפון".

גב' רבקה בר – מנהלת מגזר חרדי במחוז חיפה וגליל מערבי. המחוז כולל את רכסים, חיפה (שכונת הדר ונווה שאנן), מעלות, כרמיאל, נהריה ועכו, קריית שמואל וקריית אתא. עשרות אלפי לקוחות ברחבי המחוז. "אני פעילה בתפקידים שונים, מעל עשור ב'כללית', תחילה כמנהלת קשרי לקוחות, לאחר מכן בהנהלה הראשית, וכעת חזרתי למחוז חיפה בתור מנהלת המחוז החרדי.

"הפריסה הרחבה מאוד גיאוגרפית וההנגשה – הן חלק גדול מן המשימה העומדת בפני. ברכסים, למשל, קיימות עתודות בניה גדולות מאוד, ואנו מזהים כי תוך כמה שנים היישוב יכפיל את עצמו. 'כללית' היא הראשונה שנמצאת באזור ההתיישבות החדש, ובהתאם למגמה זו אנו נמשיך להתרחב ולהנגיש את השירותים שלנו בשכונות השונות וביישובים החרדיים בכל האיזור".

הרב אברהם ווייס – מנהל מגזר חרדי במחוז מרכז, הכולל את מודיעין עילית, אשדוד, כפר חב"ד, קרית מלאכי, רחובות ובסייעתא דשמיא, כעת גם את אחיסמך החדשה המתאכלסת בקרוב. "אני משמש מזה 9 שנים כמנהל קשרי לקוחות במודיעין עילית. הגדלנו את מספר מרפאות 'כללית' מ-3 מרפאות בכל העיר ל-8 סניפים, המעניקים שירות לאלפי לקוחות מרוצים באמצעות צוות רפואי מקצועי ונרחב".

גב' שרה צומעי – מנהלת מגזר חרדי במחוז דרום, המשתרע מקרית גת ועד ירוחם, כולל ערד, אופקים, נתיבות, תפרח וקוממיות. "עבדתי בביה"ח 'מעייני הישועה' במשך 12 שנה כמנהלת פניות ציבור, אירועים ושיווק, כך שצברתי ניסיון רב בממשקים רבים עם המגזר החרדי. לתפקידי זה נכנסתי מתוך רצון להיות שליחה ומגשרת בין הציבור שלנו לאימפריה של 'כללית'".

ולסיום, מנהלי המגזרים במחוזות השונים, כפי שניתן להתרשם מדבריהם, יחד עם עשרות מנהלי קשרי הקהילה השונים, באים לעבודה מתוך תחושת שליחות עמוקה וממקום של נתינה ומסירות. פעילותם המשותפת בולטת מאוד וניכר כי הם מאוחדים ופועלים כגוף אחד עבור לקוחות 'כללית', איש איש במחוזו. קוד הדיבור ביניהם הוא ברור, לעזור ולסייע, לעמוד לימינו של כל מי שצריך. 'אנשים עם נשמה' היא ההגדרה המדויקת ביותר של החבורה הנמרצת והאיכותית שאת פועלה יחוש כל אחד מלקוחות 'כללית' כבר בתקופה הקרובה. ועם העוצמה והנחישות בה ניחנו ששת מנהלי המגזרים הנבחרים, הם ממשיכים להצעיד את 'כללית' כארגון הבריאות הגדול במדינה.

תגובה אחת
  1. ברצוני להודות לרב יחזקאל שרייבר הי"ו מנהל המגזר החרדי של כללית בדרום הארץ שנותן מענה בכל עת וגם בזמנים לא שגרתיים מעל ומעבר לשעות העבודה המקובלות.

השארת תגובה