סלקום ו-HOT כובשות את צמרת טבלת תלונות הציבור

דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת חושף את טבלת התלונות על חברות התקשורת • בתחום שירותי הרשת, נרשמה מגמת עלייה בתלונות – מדאיג: שיעור התלונות המוצדקות עלה מ-39% ב-2017 ל-51% בשנה שעברה

הוט מובייל
הוט מובייל
כל מה שאתה זקוק לו באינטרנט

דו"ח פניות הציבור של משרד התקשורת ל-2018 שהתפרסם בתחילת השבוע מעלה כי HOT וסלקום מובילות במספר התלונות מלקוחות שהתקבלו על פעילותן. מפירוט הדו"ח בתחום הסלולר ומפעילות טלפוניה קווית גדולות עולה כי HOT מובילה במספר התלונות לכל 10,000 לקוחות וסלקום הגיעה לשיא עם מספר התלונות הגבוה ביותר ביחס למספר הלקוחות שלה.

בתחום הסלולר, כל החברות שהוצגו בדו"ח הציגו מגמת שיפור וירידה במספר התלונות שהתקבל לגביהן. בראש טבלת "השיפור הדרמטי" נמצאת לגולן טלקום שבשנת 2017 דווחה על 5 תלונות ל-10,000 לקוחות ובשנת 2018 שיפרה עמדה ל-2.8 בלבד ל-10,000 לקוחות. פרטנר קיבלה את מספר התלונות הנמוך ביותר, 1.8 לכל 10,000 לקוחות והציגה גם היא שיפור דרמטי משנת 2017 אז הגיעה ל3.5 תלונות ל-10,000 לקוחות. בתחום האינטרנט, מספר התלונות הציג עלייה בקרב כל החברות, מלבד לפרטנר. סלקום, שהחזיקה במקום הראשון בשנה שעברה, הרחיבה את הפער ומספר התלונות נגדה עלה מ-3.6 ל-10,000 לקוחות ל-5.6. HOT ובזק בינלאומי העפילו מ-1.8 ו-1.7 ל-2.4. גם בפרמטר הזה – הציגה פרטנר שיפור משמעותי ומספר התלונות נגדה ירד מ-2.4 ל-0.4 בלבד לכל 10,000 לקוחות.

בסקירה רוחבית נמצא כי בצמרת טבלת התלונות נמצא איכות השירות, עם 47% מסך התלונות שהתקבלו ואחריו חשבונות – 40% מהתלונות, מדיניות – 8%, מכירות – 3% ובקשת מידע שבוששו להגיע או שהגיעו בחסר – 2%.

לפי הדו"ח, הירידה במספר התלונות נובעת מכך ש"חברות התקשורת חתרו לפעול בהתאם להוראות האסדרה להפשטת התוכניות ושיפור איכות ורמת השירותים הניתנים למנוייהן", בנוסף נכתב בדו"ח כי "אכיפה מוגברת שביצע המשרד וטיפול מיטבי בתלונות, תרמו לכך שבעלי הרישיון הקפידו יותר על קיום הוראות רישיונם"

מסיכום הדו"ח עולה כי אפשר לנשום לרווחה – מספר התלונות נגד חברות התקשורת הגיע השנה לרמה הנמוכה ביותר מאז 2012. סך התלונות שהתקבלו עמד על 6,590 ומדובר בירידה של 9.9% לעומת 2017 ו-55.4% לעומת 2012 (!) מאידך, הנתון המדאיג ביותר מהדו"ח מעלה כי שיעור התלונות שנמצאו מוצדקות עלה מ-39% ב-2017 ל-51% בשנה שעברה.

מנכ"ל פרטנר, איציק בנבנישתי, אמר לביזנס בתגובה לדו"ח: "שמנו מטרה להוביל את חווית השירות בשוק התקשורת עם השירות הטוב ביותר בכל אחד מתחומי הפעילות שלנו, והיום גם משרד התקשורת קבע שלקוחות פרטנר מרוצים יותר מלקוחות כל שאר החברות. הישג זה הוא בזכות אלפי עובדי פרטנר, ששמים את הלקוח במרכז ומעניקים שירות מצוין ללא פשרות, ואנחנו נמשיך ונפעל ביחד מתוך מטרה להגיע תמיד לשביעות רצון מלאה של כלל לקוחותינו".

השארת תגובה