שיתוק מוחלט: תקלה חמורה בפלאפון

במשך כיממה סבלו מאות אלפי לקוחות החברה משיבושים קשים בהוצאת שיחות ושימוש בשירותי הסלולר • הערכה: תוגש תביעה ייצוגית ופלאפון תיאלץ לפצות את הלקוחות

פלאפון
פלאפון
כל מה שאתה זקוק לו באינטרנט

תקלה שניה קשה בחברת פלאפון בתוך שבוע – שיתקה לחלוטין את מאות אלפי לקוחות החברה במשך שעות ארוכות, הלקוחות דיווחו על קושי לבצע שיחות, גלישה באינטרנט ושליחת הודעות וואטסאפ.

בעידן המודרני בו חברות מתגאות בטכנולוגיה ובביצועים הרבה יותר מאשר בשירות, התקלה של פלאפון היא תקלה שתיחקק בזיכרונם של מאות אלפי הלקוחות שלא הצליחו לתקשר במשך יותר מיממה.

"אני מתנצל בפני הלקוחות", כך פתח רן גוראון, מנכ"ל חברת פלאפון, את מסיבת העיתונאים שקיים ביום שני בבוקר, בעקבות התקלה שהשביתה את קווי החברה מיום א' בבוקר ועד ליום ב'. לדבריו, התקלה נגרמה בעקבות עבודת תחזוקה, כשאחד מהרכיבים עבר שדרוג ולאחר מכן התגלה שרת תקול שייצר תקלה גדולה, אותו שרת אחסן את המספרים שמתחילים בקידומות 050-6 ו-050-7 וגרם לתקלה הגדולה.

לקוחות רבים התלוננו ביום א' בשעות הצהריים המוקדמות על תקלות ברשת הסלולר ועל קושי בהוצאת שיחות, כאשר התקלה נמשכה זמן רב. כעבור מספר שעות עדכנו בחברת פלאפון כי "לאחר עבודה מאומצת איתרנו את מקור התקלה וישנו שיפור ניכר בזמינות המנויים ברשת". מדובר באירוע רגיש במיוחד, שכן פלאפון הינה גם הזכיינית של משרדי הממשלה וכוחות הביטחון, שאף הם סבלו מהתקלה.

מדובר בתקלה השנייה בימים האחרונים, כשביום חמישי האחרון לקוחות רבים התלוננו על תקלה זהה שלטענת החברה נגרמה גם היא, מעבודות לילה של שדרוג ותחזוקת הרשת. אז הגיבה פלאפון וטענה כי רק חלק קטן מהמנויים חווים שיבושים נקודתיים בשירות.

גורמים מתחום התקשורת עדכנו את מערכת 'קו עיתונות' כי התקלה האחרונה השפיעה בהיקף גדול יותר מהתקלה שהתרחשה ביום חמישי ובתקלה הנוכחית מדובר במאות אלפי לקוחות שנותרו ללא רשת פעילה, כאשר התקלה אינה מושפעת מאזורים גיאוגרפיים אלא לפי מספר הקו. נכון ליום ב' בבוקר בפלאפון מצהירים כי השתלטו על התקלה ומטפלים בקווים נקודתיים – "במהלך הלילה הושלמו העבודות לטיפול במנויים שחוו אתמול שיבושים בשירות". והוסיפו כי "לצד זאת בחברה ממשיכים לנטר את הרשת ולטפל במקרים נקודתיים של חוסר זמינות. עדכון נוסף ייצא כאשר הרשת תחזור לשגרה מלאה".

למרות הודעת פלאפון על השתלטות הצוות הטכני על התקלה, ביום שני בבוקר נרשמו עומסים כבדים על קווי שירות הלקוחות כאשר לקוחות מדווחים על התקליט "מיקומך בתור הוא 70" מבלי לציין את זמן ההמתנה המשוער… למנויי חברת פלאפון נמסר בהודעה אוטומטית "קיימים שיבושים ברשת לסירוגין לחלק ממנויי החברה – אנו פועלים במלוא המרץ להשבת השירות בהקדם. ניתן לעבור לשירות ברשת ה-WiFi לשיחות, הודעות וגלישה. אנו מתנצלים על אי הנוחות הזמנית ומודים על הסבלנות".

לקוחות פלאפון שרבים מהם אנשי כוחות הביטחון, משרדי ממשלה ואנשי עסקים, כתבו פוסטים זועמים ברשתות החברתיות על הכאוס סביב התקלה שלכאורה לא טופלה כיאה לחברה גדולה כמו פלאפון.

למערכת 'קו עיתונות' הגיעו עשרות תלונות על התקלה ועל השירות שקיבלו הלקוחות במהלך הטיפול בתקלה. כך למשל בשעות הערב (א) בשלהי התקלה, הגיע מלקוח פלאפון למערכת הודעה שקיבל מפלאפון: "לקוח יקר אנו עושים ככל שביכולתנו להעניק לך את השירות הטוב ביותר. בכדי להמשיך ולהשתפר למענך, נודה לך על מענה לסקר קצר המצורף. בברכה פלאפון."

"כמה חסרי מודעות עצמית אתם מ 1 עד אין שירות ללקוח?" כתב הלקוח בתגובה.

"בואו נדבר רגע על משהו", כתב לקוח פלאפון אחר בפוסט שהגיע למערכת, "פלאפון – הייתי מנוי שלכם מגיל 16 עד למהפכת הסלולר בה עברתי לחברה אחרת, משם נדדתי לעוד כמה חברות ובאמת הייתה חסרה לי המהירות שלכם, אבל אף מהירות לא שווה 6 שעות בלי סלולר".
"אני עדיין ממתינה", כותבת המשתמשת ריקי בשעות אחר הצהריים, "הפסדתי פגישות ונסיעות מתוכננות מראש, היום שלי נראה שחור ואני עדיין בלי פלאפון".

למרות שנדמה כי ללא כל ספק פלאפון תיתבע ייצוגית ותשלם מיליונים רבים של פיצויים, והצפי בסופו של דבר הוא לכ-50 שקלים ללקוח, חשוב להדגיש מספר עובדות שיכולות להועיל למי שהחל לנסח את כתב התביעה: התקלה בפלאפון נבעה, כך על פי הודעת החברה, בדומה לתקלה הגדולה של סלקום בשנת 2010, כתוצאה מתקלת ליבה חריגה ולא מגורם אנושי.

בשנת 2010 השופטת דחתה את הבקשה לאישור התביעה הייצוגית בטענה שהחברה מיהרה לפצות את הלקוחות במידה מסוימת וכי מדובר בתקלת ליבה בלבד. מה גם שלאחרונה המוסד של התביעות הייצוגיות קיבל נוקאאוט מהשרה שקד, ושלא כמו בעבר, מי שרוצה להגיש תביעה ייצוגית ולזכות את הציבור – נדרש לגייס סכום של 16 אלף שקלים כדי לשלם את אגרת המשפט, דבר שצמצם את כמות התביעות הייצוגיות בכ -90%.

יחד עם זאת ניתן לראות כי בשנים האחרונות בתי המשפט למדו להעניש את התובעים הסדרתיים המגישים תביעות סרק. מבחינה משפטית על פי החוק, אומר לנו עורך הדין שלום אביטן, מומחה בתביעות ייצוגיות: "אם הצרכן לא קיבל שירות עליו שילם, זה לכשעצמו בסיס לתובענה ייצוגית".

השארת תגובה