"טעות אנוש" • איך הועבר לקוח 'פרטנר' ל'הוט מובייל' ללא שביקש?

החוק מאפשר לכל חברה לנייד אליה כל מספר, לעתים גם ללא הסכמתו • סיפורו של לקוח שנויד בלי התראה מוקדמת וללא רצונו, ונפל בין הכיסאות במשך שבועיים • רק לאחר פניית 'ביזנס' לפרטנר ולהוט מובייל – סודרה הבעיה

הוט מובייל
הוט מובייל
לחץ נפשי, חרדה? זו הכתובת בשבילך

בשלהי שנת 2007 יצאה לדרך רפורמת ניידות המספרים, רפורמה האומרת כי מספר הטלפון שלכם עובר אתכם מחברה לחברה, ללא צורך בהחלפתו. רפורמה זו נועדה בעיקר להקל על הלקוחות לעבור מחברה לחברה ולהגביר את התחרות, כך שאם אתם רוצים לעבור חברה, אתם יכולים לקחת אתכם את המספר שהורגלתם בו.

בעקבות החקיקה, טכנית, חברות יכלו להחליט על ניוד המספר שלכם אליהן מבלי שתדעו על כך כלל, מיותר לציין – ללא אישורכם. כך בשנת 2013, טענה פרטנר נגד חברה מתחרה כי היא מניידת אלפי קווים ללא אישור בעלי הקו, פרטנר קבלה על כך למשרד התקשורת ושר התקשורת דאז, גלעד ארדן דרש הסברים.

בעקבות פרשת הניודים החד צדדיים, בחודש מאי 2015 חשף ד"ר יחיאל שאבי, דובר משרד התקשורת, את התיקון לחוק שאמור להתגבר על "גניבת מספרים" בעת תהליך הניוד ולייעל את ההליך – חברות הסלולר יחויבו לעמוד בהליך חדש.

שאבי אמר כי "החל מ-9 ליוני החברות המניידות יהיו חייבות לשלוח למספר של הלקוח המתנייד קוד משתמש באמצעות הודעת SMS. הקוד יאמת את זהות המשתמש וימנע מצב שבו מניידים מספר של מישהו שכלל לא ביקש להתנייד". אלא שתהליך הזיהוי הכושל גרם לאלפי מספרים 'להישדד' ממחזיקי מספר, שהתניידו בעל כורחם עקב טעויות בהליך הזיהוי.

כל זה די ישן, אבל לא לחינם לקחנו אתכם למסע היסטורי. גם אם מדובר במקרה פרטני, קיימים עוד מקרים רבים כאלה, שנופלים בין הכיסאות.

לפני כשבוע הגיעה פניה למערכת 'ביזנס' מבחור בשם דניאל כהן, אברך המחזיק בשני קווים של פרטנר מזה 11 שנים ובשני מכשירי טלפון כשרים למהדרין. בתאריך 7 לאוגוסט בשעה 11:00 התנתק לדניאל הטלפון, דניאל פנה לפרטנר ולאחר המתנה ארוכה, נציגה אמרה לו שאין לו תקשורת בטלפון מכיוון שהטלפון שלו נויד לחברת הוט מובייל.

דניאל, שלא ביצע כל ניוד, הכחיש בכל תוקף כל קשר לחברת הוט מובייל וביקש הוכחה מפרטנר, "באיזו זכות נתתם להם את הקו שלי? אתם לא אמורים לראות אישור לכך?" דרש. ל'ביזנס' הוא מספר: "ביקשתי הוכחות אבל הנציגה התעקשה שניידתי והפנתה אותי לחברת הוט מובייל", דניאל התעקש ואז הנציגה נזכרה שיש לה טופס שנקרא "קדם בוררות ניוד". טופס המאפשר לפרטנר לייצג את הלקוח מול הוט מובייל בהחזרת הקו לפרטנר.

הנציגה נתנה לדניאל מספר פקס, דניאל ניסה לשלוח פקס, אבל הפקס לא היה תקין. "התקשרתי שוב לשירות וטענתי שהפקס לא תקין, אבל אז בשירות אמרו לי שאני לא צריך לפקסס את המסמך כי הוא לא רלוונטי למקרה שלי ושזו בעיה טכנית, העבירו אותי לשירות הטכני שהחזיר אותי לשירות הלקוחות – מכיוון שזו לא בעיה טכנית, 'הם יחזרו אליך', הבטיחו. הם עדיין לא חזרו אלי".

יום למחרת, דניאל שוב חזר לשירות פרטנר. "ענה לי בחור בשם עדיאל, ושאלתי איך ייתכן שנתנו לי פקס לא תקין, איך אני יכול לשלוח את המסמך? עדיאל אמר לי 'שלח את המסמך אלי במייל, אני אעזור לך, וגם אתן לך פיצוי', אבל אני חרדי, אין לי מייל, יש לי טלפון כשר! עדיאל השיב: אין לנו פקס, רק במייל".

"שבוע וחצי עברו מאז שנותק לי הקו. עדיאל הבטיח לי שהוא יפתח את הפניה שלי וינסה לעזור, אבל שוב, אין לי מייל". כך העבירו את דניאל ואשתו תלאות, ללא כל תשובה או הנחיה חד משמעית לצורך השבת קו הטלפון שנשדד מהם.

"מייל לא השגתי אז חייגתי שוב וענה לי מנדי, שאלתי אותו איך זה ייתכן שאין לכם פקס אם אתם שלחתם לי את טופס הבוררות בפקס? אז מנדי, איש שירות טוב, אמר לי: 'יש פקס, בטח שיש פקס'. על כל שאלה ששאלתי אותו הוא שם אותי בממתינה עד שהתייאשתי ופניתי למערכת ביזנס".

על פניו נראה כי חברת הוט-מובייל ביצעה ניוד ללא ידיעת הלקוח ואולי אפילו בטעות, ועל פניו נראה כי פרטנר שחררה להוט מובייל קו ללא ידיעת הלקוח, כי החוק מחייב אותה לעשות זאת מבלי לקבל את אישור הלקוח ובדיוק בשביל זה יש מחוקק שהטביע את התיקון לחוק כדי שמקרים כאלו לא יקרו ובמידה והם קורים, ראוי שחברת הוט מובייל יחד עם חברת פרטנר יחזירו לדניאל את הקו לקדמותו, ויפצו אותו בפיצוי הולם על שעות של שיחות ושבועיים ללא קו טלפון – ויפה שעה אחת קודם.

תגובת חברת פרטנר: "בשוק הסלולר, לחברה בה אתה מנוי אין שום יכולת לשלוט על הניוד לחברה אחרת. על פי חוק. יכולת הניוד היא אך ורק בידי החברה החדשה אליה המספר הועבר, ועליה גם החובה לאמת שאכן מדובר בלקוח ולא בגניבת זהות. זאת, כחלק מהרצון של הרגולטור להבטיח תחרות בשוק הסלולר, ולמנוע ניסיון של חברות לעצור ניודים לפני שהם יושלמו. יחד עם זאת, נפעל מול הוט מובייל, על מנת לסייע ללקוח לקבל את הקו שלקחו ממנו בהקדם האפשרי".

תגובת חברת הוט מובייל: ״מדובר בטעות אנוש שתיבדק על ידינו. כאשר פנתה פרטנר לחברה המספר הושב מיידית״.

בכך כאמור תמו תלאותיו של דניאל, אבל מקרים כמו שלו מתרחשים לרוב. לכן, אם הסלולרי שלכם נותק במקרה ונאמר לכם שנוידתם בלי הסכמה, היו ערוכים להתמודדות מתישה, ואולי כל שנותר הוא לדרוש מהחברה המקורית לנייד אתכם בחזרה אליה…

תגובה אחת
  1. בחודש אוגוסט 2018 הורידו 137.52 ש"ח רוצה הסבר. יש לי 2 קוים.

השארת תגובה