אחרי שלוש שנות מאבק: תביעה ייצוגית נגד הוט – 40 מליוני ש"ח

הסטודנט שניצח את הוט: אחרי שלוש שנות מאבק, אושרה תביעת אור קרבקי לאפשר הגשת תביעה ייצוגית נגד חברת הוט בשל המתנה אינסופית למענה טלפוני – התביעה עצמה בהיקף מוערך של 40 מליוני ש"ח

הוט
הוט
לחץ נפשי, חרדה? זו הכתובת בשבילך

בית המשפט המחוזי מרכז אישר לנהל תביעה ייצוגית בהיקף מוערך של 40 מיליון ש"ח נגד חברת הוט, בטענה שההמתנה לקבלת שירות במענה הטלפוני אורכת עשרות דקות, בניגוד לחוק הגנת הצרכן, וכן בטענה שהוט צמצמה את שעות הפעילות של מוקדי השירות על דעת עצמה ובניגוד להוראות משרד התקשורת.

בשנת 2012 נכנסו לתוקפן תקנות הגנת הצרכן (מתן שירות טלפוני), המחייבות את החברות הגדולות המספקות שירותים לציבור, כמו הוט, לתת מענה אנושי ללקוחות המתקשרים למוקדי השירות בתוך 3 דקות, או לאפשר להם להשאיר הודעה עם פרטי התקשרות ואז החברה חייבת לחזור ללקוח בתוך 3 שעות ממועד השארת ההודעה.

בתביעה, שהוגשה על-ידי אור קרבקי, סטודנט במרכז הבינתחומי הרצליה, באמצעות עורכי הדין מיכאל בך ורון לדרמן, נטען כי בבדיקה שערך התובע, בעשרות שיחות למוקד הטלפוני של הוט זמני ההמתנה למענה של נציג נעו בין 20-40 דקות, ולא הייתה כל אפשרות להשאיר הודעה. לפי החוק הוט חייבת גם לספק מידע ללקוח לגבי מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער, אך לפי הנטען בתביעה היא אינה ממלאת גם אחר חובות אלו. עוד נטען כי הוט מפרה את הוראות משרד התקשורת הקובעות שעליה להפעיל מוקד שירות ללקוחות במשך 12 שעות ביום, ומפעילה אותו כשעתיים פחות מכך.

"ברור שהוט ממשיכה להפר את הוראות החוק ולזלזל בקהל הלקוחות שלה כי כך היא חוסכת עשרות מיליוני שקלים שהיו צריכים להיות מופנים לטובת שיפור השירות ותגבור מערך הנציגים" טוען התובע אור קרבקי. "הגיע הזמן שנגרום לחברות כמו הוט, שמזלזלות בנו הצרכנים וחוסכות כסף על חשבוננו, לשלם על התנהלותן השערורייתית ולהפנים שבטווח הארוך היא לא תשתלם להן, אם באמצעות התנתקות משירותיהן וחרם צרכנים ואם באמצעות אכיפה אזרחית כמו תובענות ייצוגיות, ואני שמח שגם בית המשפט הסכים איתנו בנושא הזה".

לפי כתב התביעה, התובע הצטרף למבצע סטודנטים של הוט במחיר של 350 ש"ח לחודש, אולם לאחר כחודשיים הוט העלתה את המחיר באופן חד צדדי ל-520 ש"ח. התובע נאלץ להמתין על הקו שוב ושוב במשך שעות שלמות כדי לברר את העניין, אך לא קיבל מענה מנציגי הוט. לבסוף התובע הגיש תלונה נגד הוט למועצה הישראלית לצרכנות, ששלחה להוט שני מכתבי התראה, אך הוט התעלמה גם מפניות המועצה ולא השיבה להן.

זמן ההמתנה הממוצע שנמדד ע"י התובע עד למענה של נציג עומד על 25 דקות ו-39 שניות, 5130% יותר מהמותר לפי רישיון החברה. לפי ההערכות שבתביעה, אי קיום התקנות חוסך להוט עשרות מילוני שקלים מדי שנה, וכך היא מתעשרת שלא כדין על חשבון לקוחותיה ומפרה את החוזה עמם ואת חובתה לנהוג כלפיהם בתום לב. בהתאם, התובע ביקש מבית המשפט שיקבע תג מחיר גבוה שירתיע את הוט מלהמשיך ולהפר את חובותיה כלפי הצרכנים ויבהיר כי זמנם אינו הפקר.

כאמור, השופטת אסתר שטמר מבית המשפט המחוזי מרכז קיבלה את טענותיו של התובע תוך שקבעה כי: "הובאו ראיות רבות לכך שמשך הזמן למענה אנושי ארוך מן הנדרש הן ברישיון והן בתקנות מענה אנושי". עוד קבעה השופטת כי: "ההפרה הנטענת לא בוצעה מבלי משים לב או ברשלנות כי אם בכוונה: הוט ודאי מודעת לכללים החלים עליה, והחליטה כי עדיף להפר אותם ולא להשקיע את הממון הדרוש לעמוד בהם". נוכח קביעותיה אלה אישרה השופטת לנהל את התביעה כייצוגית בשם כל לקוחות הוט החל משנת 2008.

השארת תגובה