סוף להמתנות הטלפניות: הבנקים יחויבו להגביל את זמן ההמתנה הטלפוני

גם בבנקים: הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל מפרסם את טיוטת ההוראה שמטרתה להסדיר את תחום המענה הטלפוני ללקוחות המערכת הבנקאית, ולהגביל את זמני ההמתנה עד לקבלת מענה אנושי

בנק הפועלים. (אילוסטרציה)
בנק הפועלים. (אילוסטרציה)
עכשיו באשדוד: דירה החל מ-1.100.000 ש"ח

הסדרת המענה הטלפוני ללקוחות המערכת הבנקאית: הפיקוח על הבנקים בבנק ישראל פרסם היום (שני) טיוטת הוראה שמטרתה להסדיר את תחום המענה הטלפוני ללקוחות המערכת הבנקאית, ולהגביל את זמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי בעת פניית לקוח למוקד הטלפוני.

מטרת הטיוטה היא לעגן ולהסדיר את חובות הבנקים להעמיד לרשות לקוחותיו מענה טלפוני מקצועי, ולהגביל את זמני ההמתנה לקבלת מענה אנושי בעת פניית לקוח, במטרה להבטיח שיפור וייעול השירות הניתן ללקוחות המערכת הבנקאית באמצעות הטלפון.

ההוראות העיקריות:

• התאגידים הבנקאיים נדרשים להעמיד לרשות לקוחותיו מענה אנושי מקצועי באמצעות מוקד טלפוני.
• כאשר זמן ההמתנה במוקד עולה על 3 דקות, נדרשים התאגידים הבנקאיים להודיע ללקוח המתקשר למוקד מהו זמן ההמתנה המשוער עד לקבלת מענה אנושי, ולאפשר ללקוח לבקש כי יחזרו אליו.
• פניות ברמת דחיפות גבוהה ללקוח (כגון: פניות בנושא החזרת שיקים ואובדן כרטיס חיוב) ינותבו למענה מהיר ומידי ככל הניתן, ויקבלו מענה לכל היותר תוך שלוש שעות ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח.
• פניות אחרות, שלא יוגדרו ברמת דחיפות גבוהה, יענו על ידי התאגידים הבנקאיים בטווח זמנים שלא יעלה על שני ימי עסקים ממועד השארת ההודעה על ידי הלקוח.
• תאגידים בנקאיים יאספו וינטרו נתונים אודות דפוסי המענה וזמני ההמתנה למענה אנושי, במטרה להבטיח כי מושקעים משאבים נאותים ומתבצעים תהליכים ניהוליים הולמים, המבטיחים מתן שירות איכותי והולם ללקוחות התאגיד הבנקאי הפונים למוקד הטלפוני.

ההוראה תחיל על הבנקים את עיקרי הדרישות המקובלות בנוגע למענה הטלפוני, כמקובל בדיני הגנת הצרכן, בהתאמות הנדרשות והרלוונטיות למערכת הבנקאית.

ד"ר חדוה בר, המפקחת על הבנקים, הגיבה לפרסום הטיוטה: "טיוטת ההוראה שפרסמנו היום נועדה לוודא שהבנקים וחברות כרטיסי האשראי מעניקים ללקוחות המערכת הבנקאית שירות מענה טלפוני מקצועי, איכותי ויעיל, באמצעות המוקדים הטלפונים, ולהבטיח כי במקרים הדחופים יקבלו הלקוחות הפונים מענה אנושי מהיר. זאת לצד התמיכה והסרת החסמים שהפיקוח על הבנקים מוביל לצורך קידום מענה ללקוחות גם באמצעים דיגיטליים, כגון שליחת מסרונים, מענה במייל, צ'ט עם בנקאי או עם בוט, כמענה לביקוש הלקוחות לאמצעי תקשורת אלה".

השארת תגובה